案 件 应 对

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警惕！消费者政策滥用威胁出海电商盈利

　　

　刚刚过去的“双十一”让不少电商商家卯足力气备战，也取得了不俗的成绩。与此同时，退货、换货等消费者的售后需求有时候也会给商家带来困扰。全球知名电子商务欺诈和风险智能解决方案提供商 Riskified发布的《政策滥用及其对商家的影响：2023年全球参考基准》报告显示，政策滥用问题正进一步恶化，超过九成电商商家正在承担因政策滥用带来的巨额损失，严重伤害全球商家的盈利能力。

　报告显示，在当今激烈的电商竞赛中，超过93%的被访商家表示，提供宽松的退款和退货政策仍对吸引新客、保留忠诚客户非常重要；超过90%的企业认为，提供广泛的促销政策是提升销售的重要利器，这意味着商家冲刺业绩时，纳入破解和抵御政策滥用的措施迫在眉睫。

　Riskified亚太地区负责人泰斯妮·帕蒂亚斯（Tasneen Padiath）介绍说：“通过调研和分析，我们发现，在全球具有挑战性的经济环境下，通货膨胀、消费者可支配收入减少、消费者不佳的个人购物体验等多种经济及情感因素，使电商环境及消费者行为变得前所未有的复杂，明显的趋势是 2023年政策滥用问题迅速增加。”

　Riskified对商家数据进行分析的结果显示，平均20%的退款申请属于退货政策滥用行为。这种滥用行为对一些商家造成的损失甚至超过传统的欺诈退款。这一现象造成的直接货币损失价值高达一千亿美元，相当于每年的全球电子商务产生的收入。

　报告统计，政策滥用行为中，未收到商品（INR）滥用（41%）、促销码和忠诚计划滥用（35%）、退货滥用（38%）是三大政策滥用特定类型。67%的零售商表示，他们能从退货处理中收回的金额不到退货商品总价值的一半。尤其是在年末大促季和购物季期间，政策滥用的情况更加密集。

　报告显示，政策滥用现象在全球各地存在差异。

　亚太地区在促销码和忠诚度计划滥用造成的经济损失方面，受访者的反馈略好于其他地区，只有29%的亚太地区受访者表示，在2021年至2022年期间，促销码和忠诚计划滥用给他们造成的经济损失有所增加，而在全部受访者中，这一比例为38%。但是，在其他类型的政策滥用方面，亚太地区受访者遭受的损失和成本与其他地区相似。

　在欧洲、中东和非洲地区，英国和德国的商家在2022年因转售商滥用而遭受的损失，明显低于其他地区。只有28%的该地区受访者表示，转卖的滥用给他们造成的经济损失非常高。相比之下，在全部受访者中，这一比例为43%。

　与其他地区相比，墨西哥和巴西的拉丁美洲公司总体成本更高。例如，67%的拉丁美洲受访者表示，2022年INR滥用给他们造成的损失非常高，而在全部受访者中，选此项回答的比例为55%。同样，59%的拉丁美洲受访者表示，2022年转售商滥用给他们造成的成本非常高，而全部受访者中，选此项回答的比例为43%。

　美国受访者称，与世界其他地区相比，退货滥用造成的成本非常高。只有26%的美国受访者表示，2022年退货滥用给他们造成的成本非常高，而在全部受访者中，这一比例为35%。

　“我们建议，中国出海电商在充分了解当地消费者政策滥用情况后，适当调整促销方式和政策，同时采纳更智能的支付欺诈识别和预防系统，为争取更多优质客户的信任和无障碍体验提供更安全的后盾。”泰斯妮·帕蒂亚斯分析说，商家遭遇广泛的政策滥用问题的背后，是缺乏有效的风控系统和能力。传统商家通过人工审核大部分乃至全部退款和退货订单，这直接导致退货处理的成本高、耗时长、人为错误率大，几乎无法挽回退货损失。另有一些商家通过内部机制建立一整套防欺诈管理方案，但是这个过程复杂而充满挑战，包括在处理欺诈和滥用方面的部门间的合作存在差距，以及需要依靠人工流程来解决个别滥用情况。

　报告显示，面对如此广泛的政策滥用风险，62%的商家表示，他们目前没有部署自动系统（包括机器学习）来准确识别和解决政策滥用问题，65%的受访者对大多数退款和退货索赔使用手动审查流程。大多数零售商（74%）表示他们需要用三天或更长时间来处理退款或退货。

　为此，报告提出以下四项建议：一是投入自动化和身份智能解决方案，帮助快速识别并处理欺诈和滥用。二是努力提高数据透明度，更好地控制零售欺诈和滥用。三是分析现有的待客政策，找出客户进行欺诈和滥用时可能利用的漏洞。四是确保有足够的资源专门用于打击政策滥用，例如安排专门团队或部门来监控退货，或分析客户数据是否存在可疑活动。

　信息来源：中国贸易报